В настоящее время розничный бизнес многими российскими коммерческими банками рассматривается как важное и перспективное направление работы на рынке. Розничные услуги стали предоставляться системно, их перечень существенно расширился, поэтому обслуживание населения обеспечивает получение такого дохода, который позволяет считать его самостоятельным, а не сопутствующим, вспомогательным направлением бизнеса. Изменение отношения к розничному банковскому бизнесу и повышение доходности розничных операций сделало розницу полностью равноправной сферой деятельности наряду с обслуживанием корпоративных клиентов и заставило банки применять стратегический подход при построении отношений с клиентами - частными лицами.

Несмотря на серьезное отставание российских банков от зарубежных в части предоставления услуг физическим лицам, доля розничного бизнеса в российском банковском секторе постоянно увеличивается, растет число банков, которые заявляют, что обслуживание населения становится одним из приоритетных направлений банковского бизнеса России. Все сегменты розничного банковского рынка развиваются очень динамично, и банки стремятся к тому, чтобы закрепиться на рынке, сформировав стабильную клиентскую базу. Конкуренция за розничного клиента постоянно обостряется. Это, естественно, усиливает роль и значение розничной стратегии банка и требует разработки грамотной эффективной политики, обеспечивающей не просто постоянное привлечение все новых клиентов, но формирование относительно стабильной клиентской базы, состоящей из лояльных к банку лиц, пользующихся банковскими услугами на постоянной основе. Очень важно также поддерживать такие стандарты качества обслуживания, которые будут способствовать формированию особого климата доверия вокруг банка и доброжелательного отношения к нему клиентов. В среде частных клиентов это необходимо в силу того, что в нашей стране уровень финансовой культуры населения относительно невысок и привязанность к определенному банку встречается достаточно редко. В то же время негативный опыт, полученный человеком при обращении в какой-либо банк, может, с одной стороны, сформировать отрицательное отношение к банковской системе в целом, а с другой - стать широко известным среди знакомых и близких этого человека.

Завоевание прочных позиций на розничном рынке невозможно без разработки и реализации рыночной стратегии, которая определяет основные направления работы банка по обслуживанию населения, а также приоритетные формы и методы взаимодействия банков с клиентами – частными лицами. Учитывая особый характер потребностей физических лиц, их разнообразие и высокую динамику, банку крайне важно сконцентрировать усилия на реализации тщательно разработанной, формализованной процедуры стратегического управления и планирования. Это позволит не только адекватно отвечать на текущие запросы рынка, но и своевременно прогнозировать будущие рыночные тенденции и изменения, перестраивать соответствующим образом работу банка.